CRM program pro údržbu klientské základny: popis, funkce práce

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pomáhá firmám zadávat, analyzovat a sledovat informace o zákaznících. Aplikace CRM poskytují metodiku pro ukládání, měření a řízení interakcí se zákazníky. Mnoho různých typů CRM softwaru třetích stran soutěží o podíl na trhu, které jsou navrženy tak, aby pomohly společnostem vytvářet tržby a udržovat vztahy se zákazníky. Tato rozhodnutí také pomáhají oddělením, jako je marketing, finance, prodej a řízení projektů, získávají představu o chování zákazníků a účinně vykonávají svou práci. Umožňují firmám také analyzovat údaje o zákaznících a hodnotit výkonnost podniku, aby zjistily své silné a slabé stránky.


Historie řízení vztahů se zákazníky

V osmdesátých letech technologie CRM softwaru získala podobu marketingové databáze, ve které byly údaje o zákaznících shromažďovány a analyzovány ručně pomocí statistické simulace. Společnosti uložily tyto informace do databázových souborů. Uložená data byla použita k vývoji individuálních marketingových programů pro specifické publikum. Informace byly shromážděny ve formě průzkumu a informovaly podniky o svých zákaznících:
  • co koupili;
  • pravidelnost nákupů;
  • o tom, kolik peněz a času koupit.
  • V roce 1986 byl zaveden software pro řízení obchodukontakty To umožnilo prodejcům digitálně ukládat a organizovat informace o svých zákaznících. Na počátku devadesátých let byly k dispozici první systémy řízení vztahů se zákazníky. Jednalo se o nástroje pro automatizaci prodejů SFA, které nabízejí databázový marketing, správu zásob a sledování prodeje. V roce 1995 se na trhu objevil první řešení pro plánování podnikových zdrojů a ERP softwaru jako služby SaaS, nabízí společnostem více způsobů, jak řídit vztah úkolů zákazníků, jako je například sledování, demografický výzkum a prodejních prognóz. Tyto časné programy CRM byly vloženy do počítačů zaměstnanců nebo do větších serverů v kancelářích.

    Na počátku dvacátých let 20. století se rozšíření webových řešení změnilo paradigma toho, jak by měly fungovat nástroje automatizace prodeje. Společnosti se staly pohodlnějšími pro ukládání, přístup a prohlížení informací, které umožňují vytvářet webová řešení prostřednictvím prohlížeče. Dnes je drtivá většina podnikatelů ochotna přijmout cloudová řešení pro všechny své obchodní funkce programu CRM. Nyní, stejně jako nikdy předtím, podniky kladly tento důraz na klienta jako základ své strategie zvyšování efektivity podnikání nad konkurencí. Jejich CRM řešení jsou klíčovým nástrojem, který zajišťuje jejich trvalou konkurenční výhodu. Moderní řešení využívají internet k poskytování cloudových webových systémů, ke kterým lze přistupovat z jakéhokoli připojeného zařízení.

    Přiřazení softwaru

    CRM software obecně pomáhá firmám řídit své zákaznické údaje, reklamní a marketingové kampaně a také interní obchodní procesy, jako jsou vztahy mezi zaměstnanci a dodavateli. Jako softwarový nástroj pomáhá organizacím maximalizovat jejich vztahy tím, že uchovávají všechna data na jednom snadno přístupném místě a pomocí analytika pomáhají využívat stávající vztahy se zákazníky ke zvýšení prodeje. To pomáhá vedoucím pracovníkům získat náhled a manipulovat s daty zákazníků o návycích zákazníků. Vše, co souvisí s obchodem, lze uložit do softwarového nástroje CRM, včetně informací o zákaznících, jako je například nákupní historie, informace o současných nebo budoucích marketingových kampaních, obchodních strategiích, podrobnostech o smlouvách, demografických datech a informacích o zaměstnancích. Nástroje CRM mohou tyto informace integrovat a přizpůsobovat různými způsoby, což uživatelům umožní okamžitě vidět mnoho různých aspektů jejich obchodních a zákaznických vztahů. Počet zpráv a konfigurací v systému může být neomezený. Jednoduše řečeno, CRM je obrovská databáze, ve které jsou všechny obchodní informace uloženy na jednom místě.
    Řízení vztahů se zákazníky Programy CRM jsou obvykle poskytovány s následujícími nástroji:
  • Pomáhá prodejním a prodejním oddělením identifikovat a propagovat své nejlepšíklientů.
  • Vytváření efektivních marketingových kampaní a ukazatelů kvality prodejního týmu.
  • Efektivní proces řízení prodeje pro správu kontaktů za účelem sledování všech aspektů.
  • Optimalizace a výměna informací o klientech.
  • Rozvíjení vztahů se zákazníky a spokojenosti zákazníků.
  • Segmentace, analýza a služby zákazníkům nejefektivnějším způsobem.
  • Výhody systému řízení

    CRM software pro udržení klientské základny udržuje, zlepšuje a vytváří vztahy se zákaznickými vztahy. Díky dobrému systému lze všechny interakce se zákazníky provádět konzistentním a systematickým způsobem. Systémy CRM také prospívají podnikům tím, že rozšiřují svou zákaznickou základnu a zvyšují tržby na základě agregované analýzy dat zákazníků. Další výhodou je, že CRM software pomáhá informovat své zákazníky prostřednictvím automatických e-mailů, a dává zaměstnancům spolehlivý nástroj pro přístup a aktualizaci informací o zákaznících. CRM softwarové nástroje pro udržení klientské základny podporují spolupráci, což umožňuje týmům spolupracovat na zlepšení procesů společnosti.

    Další výhody:
  • Snížené náklady, protože operace jsou prováděny rychle a efektivně.
  • Zlepšování spokojenosti zákazníků, jejich potřeby a požadavky jsou studovány a uspokojeny.
  • Zvýšená pozornost k maximalizaci možností zpětné vazby.
  • Skvělý přístup ke zdroji informací o trhu a konkurenci.
  • Oznámení o špatných provozních procesech.
  • Dlouhodobé vztahy a udržitelnost.
  • Udržuje, zlepšuje a vytváří záznamy o vztazích se zákazníky.
  • Díky dobrému CRM systému lze interakci se zákazníky provádět konzistentně a systematicky v podnikání.
  • Prospěje podniky tím, že rozšiřují svou zákaznickou základnu a zvyšují tržby na základě agregované analýzy dat zákazníků.
  • Umožňuje vám najít nové zákazníky založené na současných trendech zákazníků, nabídnout jim produkty a služby, které hledají, na základě demografických údajů a dalších ukazatelů a přizpůsobit marketingové úsilí k dosažení těchto cílů.
  • Umožňuje analyzovat současnou taktiku.
  • Funkce prodejního nástroje

    Dobrý nástroj pro CRM shromažďuje smysluplné údaje o zákaznících a vyvíjí strategie pro využívání těchto informací pro zvýšení prodeje. Typy shromážděných údajů mohou být stejně specifické jako řešení soukromého problému klienta nebo tak široké, jako nové chápání potřeb spotřebitelů a chování. Vztahy se zákazníky se rozvíjejí na různých úrovních podnikání, program je kvalifikuje k řízení pohledávek s požadavky na placení za zboží a služby. Systémy CRM by měly dělat velmi dobře tři věci:
  • shromažďovat údaje o zákaznících;
  • je udržují;
  • , aby poskytl potřebné informace zákazníkovi ve vhodné formě ve správný čas.
  • Slibný systém řízení vztahů se zákazníky shromažďuje údaje o zákaznících z více míst, včetně ručních zadání, webových stránek, sociálních sítí a dalších komunikačních platforem. Povolení manuální a automatické agregace dat je spolehlivým repozitářem, který zajistí, že informace budou tam, kde je to nutné. Nevyžadované informace mohou být smazány nebo nebudou zobrazeny při změně obchodních procesů. Totéž platí pro nové informace, které je třeba zavést, aby byly v souladu s novou strategií. Mnoho řešení CRM nabízí řadu funkcí a doplňků, které přitahují široké spektrum zákazníků, takže uživatel musí identifikovat ty, které považují za nejdůležitější pro své podnikání. Studiem možností CRM a zaměřením na jeho funkce se bude moci pozitivně ovlivnit obchodní výsledky.

    Hlášení a analýza

    Zprávy a analytika poskytovat skutečnou pomoc na obou obchodních společností a neziskových organizací, protože tyto funkce vám umožní shromažďovat, spravovat data o zákaznících, aby získali komplexní pochopení podnikání v reálném čase. Pomocí vlastních monitorovacích panelů můžete sledovat obchodní funkce, jako jsou prodejní aktivity, produktivita zaměstnanců nebo izolovat klíčové obchodní trendy. Tento typ informací vám umožňuje přijímat informovanější obchodní rozhodnutí, zlepšovat marketingové kampaně a vylepšovat cílovou skupinu spotřebitelů vhodnou pro podnikání. Systémucož umožňuje uživateli automaticky rozvíjet a provozovat obchodní procesy, jako je správa, prognóza prodeje a provádění objednávek. Kromě toho automatizace rutinních úkolů může usnadnit spolupráci v reálném čase v organizaci, která eliminuje redundanci a pomáhá svým zaměstnancům sladit své cíle. Tento nástroj nabízí skvělé možnosti pro týmy prodeje, které mohou používat automatizaci ke snížení administrativních úloh. To vám umožní zaměřit se na vytváření potenciálních zákazníků, uzavírání obchodů a budování vztahů se zákazníky, které přinášejí produktivitu a ziskovost projektu. Integrace třetí strany znamená partnerství mezi vývojářem softwaru CRM a dalšími poskytovateli služeb. Než začnete pracovat v tomto programu CRM, integrují se s dalšími nástroji a aplikacemi, což zvyšuje hodnotu uživatelských investic tím, že nabízí doplněk pro zvýšení produktivity. Typicky doplňky a integrace nabízené dodavateli třetích stran zahrnují nástroje, jako je produktivita stolů, podpora elektronické pošty, webové služby a podnikové aplikace.

    Správa dat

    Funkce správy dat umožňují firmám ukládat dokumenty a další soubory spojené s konsolidovanými databázovými klienty. Správa dat usnadňuje interakci v reálném čase s dalšími oprávněnými uživateli uvnitř i mimo podnikání se zákazníky. Navíc vV rámci pracovního postupu spolupráce můžete přizpůsobit výstrahu a upozornit uživatele na provedení změn v souboru. Správa dat může používat všechny typy firem. Integrace e-mailu znamená schopnost CRM softwaru snadno sloučit s aktuální e-mailovou aplikací, jako je Outlook, Gmail, Lotus Notes nebo e-mailový server IMAP. Integrace e-mailů je skvělá pomoc pro prodejní, marketingové a podpůrné společnosti, které mohou být přínosné pro všechny typy podnikání. Funkce integrace pošty umožňuje posílat e-maily, synchronizovat kalendář a sledovat akce zákazníků, aniž byste změnili způsob práce nebo přepínání mezi různými aplikacemi, abyste zůstali produktivní.

    Schopnost studovat

    Program je charakterizován ukazatelem učení. Tréninková křivka se vztahuje k době potřebné k zvládnutí určité dovednosti. Pokud zaměstnanci používají tabulky a ručně psané poznámky, i intuitivní řešení CRM potřebuje čas přizpůsobit se a skákat. Integrací softwaru, který se integruje s dalšími aplikacemi, jako je Microsoft Office nebo Microsoft Outlook, můžete výrazně snížit křivku učení tak, že je v prodeji představíte s užitečnými nástroji a funkcemi v CRM. Indikátory zabezpečení a správy poskytují v organizaci funkcionalitu a ověřování, což pomáhá řídit přístup k informacím. Aktivujte funkce zabezpečení a správuumožňuje definovat oprávnění založená na karanténě, jako je například role zaměstnanců, skupina, území nebo uživatelský profil. Správa zabezpečení a správy pomáhá všem typům firem a organizací. Pokud uživatel spravuje call centrum nebo spustí servis, může být funkce podpory softwaru CRM nakonfigurována tak, aby sledovala informace o podpoře, které jsou pro organizaci důležité. Může také pomoci centralizovat řešení založená na produktech nabízených prostřednictvím linky pomoci, technické podpory a zákaznického servisu pro potenciální zákazníky, distributory a prodejce. Funkce podpory také umožňuje technickému nebo podpůrnému personálu lépe sledovat a řídit detaily týkající se žádostí o podporu nebo údržbu.

    Správa pracovních postupů

    Program vám umožňuje zjednodušit proces, například prodej, marketing a zákaznickou podporu. Pokud uživatel implementuje, může být tato funkce velmi užitečná, neboť umožňuje vytvářet automatizované úkoly, aby potenciální zákazníci automaticky přešli na zaměstnance, který nejlépe vyhovuje jejich potřebám. Použití nástrojů pro správu dokumentů může také pomoci zvýšit efektivitu obchodních týmů eliminací redundantních kroků v obchodních procesech, což může vést ke snížení provozních nákladů a růstu růstu podniků. Některé softwarové nástroje se integrují s obecnýminástroje pro zvýšení produktivity, jako je Microsoft Outlook. Zatímco jiné vyžadují spoustu místa a poskytují vlastní nástroje pro zvýšení produktivity na internetu. Například 1C CRM software pro správu zboží a klientů od vývojářů 1C-Rarus. Instalace a storage software CRM systém má své výhody, jako je poskytování plnou kontrolu nad instalací a údržbou. Cloud řešení mají několik výhod nenacházejí v lokální systémy, aktualizace, údržba software a zálohování. Cloudové služby jsou aktualizace k instalaci, žádný problém s poskytnutím přístupu ke všem zaměstnancům, jsou menší bezpečnostní problémy jako samostatně poskytovatel provádí tyto důležité úkoly. Při výběru nejlepší CRM řešení pro organizace, je také nutné zvážit tři oblasti:
  • platformy;
  • implantace;
  • podpora dodavatele.
  • AmoCRM je software pro správu vztahů se zákazníky se zaměřením na automatizaci prodeje. Vytváří vlastní pole za běhu nebo upravuje akce iniciované kupujícími. Uživatelé mohou své údaje chránit prostřednictvím správy oprávnění. Kromě toho, místo práce v tomto programu AMO CRM, je třeba nainstalovat na aplikaci pro iPhone nebo Android, nebo integrovat s jinými užitečné služby. Funkce LiveChat for amoCRM umožňuje automaticky ukládat data zákazníků. Stačí spustit rozhovor s ním a integrace se postará o všechno ostatní tím, že automaticky pošle zprávu, kdychat skončí.

    Výpočetní hodnoty softwaru

    Příklady aplikací pro spolupráci: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier a další. Cena softwaru závisí na typu softwaru CRM a značně se liší mezi dodavateli. Zpravidla platí, že vestavěná CRM stojí stovky, ne-li tisíce dolarů s jednorázovou platbou. Náklady zahrnují jednorázový licenční poplatek, druh licence, počet uživatelů a nainstalované funkce. Platba se provádí měsíčně nebo ročně. Současně jsou ceny ovlivněny instalovanými funkcemi, počtem uživatelů a záznamů, množstvím úložiště, dohodou o úrovni služby atd. CRM systémy, příklady programů:
  • Pipedrive - od 12 dolarů za měsíc, který zahrnuje 2 GB paměť pro jednoho uživatele, funkce správy prodeje, vestavěnou integraci a přístup k API. Dodává se až 75 dolarů za spolehlivější funkce.
  • HubSpot CRM - Základní plán je zdarma bez kreditní karty, smlouvy nebo školení. Mezi funkce patří integrace Gmail a Outlook, plánovač e-mailů a rozhraní API. Pro je $ 50.
  • Salesforce CRM - od 5 dolarů za měsíc pro základní plán, který zahrnuje správu kontaktů. Složitější balíčky se pohybují od 65 do 300 USD měsíčně.
  • Freshsales - existují jasné škálovatelné funkce. Počáteční cena je zdarma pro základní funkce, pak uživatel přechází na širší možnosti na $ 12 $ 25 a konečně 49 dolarů měsíčně.
  • Bpm'online - nabízí ceny pro různé typy podniků: 25 dolarů pro týmy, 30 dolarů pro elektronický obchod a 50 dolarů pro podniky.
  • Infusionsoft je počet účtůuživatelé, soubor funkcí a zaslané dopisy s pěti základními cenami od 199 dolarů za měsíc.
  • Potenciální systémové problémy

    Tři bloky hlavních otázek zpomalují postup na trhu.
  • Bezpečnost. Při ukládání dat na internet je vždy úzkost. Útoky na hackery, phishing a malware mohou ohrozit důvěrné údaje klientů. Na oplátku používají dodavatelé šifrování pro ochranu dat, zatímco společnosti musí mít interní bezpečnostní protokoly, jako jsou oprávnění a pravidla sdílení. Někteří zákazníci nejsou spokojeni se skutečností, že jejich osobní údaje jsou uloženy společnostmi.
  • Složitost řešení CRM s velkým počtem polí. Software má těžkou navigaci a workflow, které dělají prodejce. Nedostatek mobilní aplikace také znamená, že prodej nemůže mít přístup k softwaru mimo kancelář společnosti, když uživatel při setkání se zákazníky nejvíce potřebuje.
  • Náklady, když manažeři nebo obchodníci vidí software CRM jako oslavované adresáře nebo tabulky a považují je za drahé, aniž by to považovali za investici do podnikání.
  • Nejnovější trendy ve vývoji

    Přední dodavatelé propagují obálku řešení CRM pro větší efektivitu a lepší porozumění a mnohé z těchto trendů se již v letošním roce objevily. V současné době se zavádějí další řešení specifická pro CRM, jako jsou nemovitosti, elektronický obchod, vzdělávání a maloobchod. Technologie,perspektivní analýza a strojové učení se stanou přesnějšími v kvalifikaci a automatizaci interakce. Výsledkem je vyšší a rychlejší vývoj. Dodavatelé vyžadují více mobilních funkcí a výrobci vyhovují jejich rozšířením. CRM integruje data do jednotek, které přesahují prodej a marketing. Účtování, obstarávání, řízení a další funkce se stávají nedílnou součástí nových věrnostních sad CRM softwaru. Zatímco ostatní oddělení se stávají nedílnou součástí nových sad pro rozšíření podnikatelské činnosti.

    Související publikace