Implementace systémů CRM: projekt, příčiny, funkce, výhody a nevýhody - Technologické novinky a high-tech flipperworld.org

Vztah, který společnost zlepší se svou klientskou základnou, určí její profesionální úroveň, což je hlavní důvod zavedení systémů CRM. Jeho úspěch bude záviset na tom, jak dobře je organizován sběr skutečných údajů o zákaznících. Je to komplikovaná, tvrdá práce a neodpouštějí chyby. Investování do vysoce kvalitního nástroje pro správu vztahů se zákazníky a zavádění systémů CRM je tedy předpokladem pro jakékoli podnikání, které chce zvýšit spokojenost zákazníků a příjmy.

Stručně o zásadách procesu CRM

CRM zahrnuje akce a strategie, které společnosti používají ke správě vztahů s potenciálními klienty. Klíčovým faktorem jsou "vztahy", které zajišťují věrnost a udržení zákazníků, jsou pevně spojeny s vyhlídkami společnosti a snadno se přeměňují na firemní zisky. Zavedení systémů CRM zahrnuje systém přístupů a technologií pro sestavování dat zákazníků prostřednictvím kanálů nebo kontaktních míst v klientské společnosti.

Zdrojem dat jsou: firemní stránky, telefon, chat, direct mail, marketingové zařízení a sociální sítě. To umožňuje zaměstnancům získat informace o zákaznících, nákupní historii, problémy a výhody. Klient je vždy král, ale pro každou firmu je důležité, aby to byl dobrý a moudrý král. A to je možné pouze tehdy, pokud má prodávající dostatečné informace. PoskytnutíNejlepším zážitkem v oblasti služeb zákazníkům není levné uspokojení. Proto je důležité vytvořit efektivní systém nebo proces, který zákazníkům poskytne pozitivní zkušenost a povede společnost ke zvýšení podnikání a ziskovosti. Pokud se vše dělá správně, pak výhody a výnosy výrazně překonávají investice, které jsou kladeny na budování vztahů se zákazníky.

Projekt CRM by měl vzít v úvahu:

Definice cíle zavedení systémů CRM a vyřešených úkolů společnosti.

Analýza potřeb.

Vyhodnoťte a vyberte správný software CRM.

Volba skupiny lidí, kteří se budou účastnit v každé fázi projektu CRM.

Přidělování dostatečného rozpočtu.

Příprava plánu realizace projektu CRM, který pokrývá všechny etapy.

Školení pro správce a uživatele.

Strategie, která má být použita k udržení a zlepšení projektu CRM.

Hlavní oblasti činnosti systému

Pokud se někdo domnívá, že systém CRM je určen pouze pro velké podniky, pak je to velmi špatné. CRM je nástroj, bez ohledu na to, kdo prodávající prodává: nezávislý podnikatel, jediný podnikatel nebo startující zástupce globální společnosti. Důvody pro zavedení systému CRM v podniku jsou pro podnikání velmi důležité. Zde jsou některé z nich:

Zveřejnění užitečných informací o zákaznících jim pomůže lépe porozumět jim - kdo jsou, jak a proč kupují firemní produkty.

Odhalování a podpora trendů bude snadnéPřineste firmě před konkurencí, které nejsou nastaveny na "pulzní" zákazníky.

Řízení vztahů se zákazníky, od automatizace prodejních procesů až po marketingové kampaně od podnikové analýzy až po ukládání dat a přístup k datům zákazníků.

Optimalizace a zdokonalování procesů souvisejících se zákazníky prostřednictvím implementačních nástrojů systému CRM v podniku poskytne flexibilitu a pohodlí potřebnou k tomu, aby reagovala na preference zákazníků a usnadnila vztah s prodávajícím.

Statistiky a průzkumy ukázaly, že proces CRM se stal ziskovým a výnosným podnikem. Podle společnosti Gartner se světový CRM trh v roce 2017 zvýšil na 365 miliard dolarů, nebo 56% od roku 2012.
Implementační plán CRM:

Hodnocení cílů projektu CRM.

Počáteční projektová relace (Kick Off).

Vymezení zodpovědnosti a role v projektu.

Definice specifikací pro vývoj.

Zkouška a validace.

Příprava promotorů.

Školení správců.

Počáteční výcvik týmu.

Posílení výcviku týmů.

Instalace softwaru CRM.

Import databází.

Zkouška a ověření.

Konečné schválení.

Hlavní typy řízení

Existuje několik typů systémů: operační, analytická a spolupráce. Operační slouží k generování a transformaci informací do konkrétního výsledku. Kombinuje a automatizuje prodej, podporu a marketing a zahrnuje automatizaci prodeje,marketingu a služeb. První - pomáhá automatizovat prodej ve fázích implementace systému CRM, aby vytvořil standard pro nákup nových zákazníků a správu stávajících.
Marketingová automatizace - zaměřuje se na podporu marketingového procesu. Automatizuje odesílání marketingových zpráv nebo publikací prostřednictvím kanálů interakcí. Jeho cílem je najít nejlepší způsob, jak inzerovat produkty a oslovit více potenciálních zákazníků, aby získali vedoucí postavení na trhu. Automatizace servisních služeb umožňuje zákazníkům ukládat poskytováním nejkvalitnějších služeb. Zahrnuje automatizaci podpory zákaznického servisu včetně správy problémů, zákaznických volání pro příchozí /odchozí hovory, kvality služeb založených na KPI a procesu implementace systému CRM. Analytický typ má schopnost analyzovat data zákazníků z více zdrojů, aby pomohla správním oddělením pochopit, jak zlepšit služby a zkušenosti zákazníků. Tento typ je založen na inteligentních analytických metodách, rozpoznávání obrazu, korelaci a pomoci klíčovým specialistům, rozhodování na základě informovanosti, určení účinnosti implementace systému CRM ve společnosti a zlepšení podpory prodeje. Kategorie "Spolupráce" umožňuje společnosti sdílet informace s externími účastníky procesů, dodavateli a distributory. Kombinace všech těchto skupin prostřednictvím obecných informací vám umožní vytvořit efektivnější cílové společnosti. Etapyprovádění. Proces implementace projektu CRM se provádí ve 4 klíčových etapách:

Cíle implementace systémů CRM.

Nutné požadavky.

Vývoj.

Školení a nastavení.

Požadavky na software

Moderní CRM software je integrovanou platformou různých funkcí a schopností, které plní následující úkoly:

Automatizace prodeje pro řízení obchodních operací.

Automatizace Datacenter je navržena tak, aby zjednodušila procesy péče o zákazníky a snížila zátěž kontaktního centra při poskytování pomoci při řešení problémů zákazníků a šíření informací.

Contact Manager - Kategorizuje kontakty zákazníků a dodavatelů, zjednodušuje třídění nebo vyhledávání, funguje jako samostatný modul pro malý podnik s omezeným rozpočtem.

Sledování prodeje je funkce, která je obvykle součástí automatizace prodeje, ale může být použita jako samostatný modul. Tato funkce měří a sleduje prodej, což uživateli poskytuje přehled o výkonu.

Analýzy a přehledy. Poskytuje užitečné informace z agregovaných dat zákazníků, prodeje a marketingu a generuje sestavy ve formě hotových šablon.

Komunikační kanály. Tato funkce umožňuje komunikovat s klienty na několika kanálech, včetně e-mailu, chatu, telefonu, chatu, fór a sociálních sítí.

Mobilní aplikace existují ve většině aplikací CRM. Umožňují vám dostat astahování zpráv, informací o kupujících a dalších údajů ve správném čase a odkudkoli.

Objednávka výběru společnosti

Podniky dostávají příliv informací prostřednictvím webových stránek a telefonních linek, které mohou využít k vytváření zisků prostřednictvím programu CRM. Tento software integruje informace a vytváří nápady, které pomohou prodejci minimalizovat náklady, zvýšit zisky a zlepšit servis. Proto je důležité vybrat správný program. Pro svou efektivitu jsou zobrazovány recenze od obchodních partnerů i IT profesionálů ve společnosti.
Pro získání nejlepšího nástroje pro společnost věnujte pozornost pěti důležitým faktorům:

Definování obchodního cíle. Připravte si připomínky a materiály od pracovníků IT, manažerů, koncových uživatelů a vrcholových manažerů o tom, co je potřebné pro řešení CRM. To pomůže připravit kontrolní seznam prioritních požadavků programu, posoudit efektivitu programu CRM a návratnost investic.

Odhad nejlepšího možného způsobu nasazení pro podnikání. Obě metody rozmístění mají své výhody a nevýhody. Platforma cloud SaaS CRM poskytuje přístup k nejmodernějšímu hardwaru, a proto nevyžaduje investice do technologií a hostitelské infrastruktury. Software SaaS je navíc snadno implementovatelný a rychle se začne používat.

Definice škálovatelnosti produktu. Je důležité, aby se program CRM mohl rozvíjet spolu s obchodem. Současně zvolená CRM platforma neníby měla být příliš komplikovaná. Abyste se vyhnuli těmto problémům, předběžně cítili volnou montáž.

Odhady rozpočtu produktu. Hraje důležitou roli při rozhodování o koupi. Kromě počátečních nákladů je třeba počítat s dlouhodobými náklady a analyzovat přínosy pro vynaložené peníze, potřebujete vědět jasně, co je součástí cenového balíčku a plánujete zálohu.

Ověření spolehlivosti dodavatele se musí vždy ujistit, že je platné. Doporučujeme studovat případové studie na webových stránkách dodavatelů, abyste zjistili, jak ostatní organizace používají systém CRM a komunikují se současnými uživateli softwaru, aby získali zpětnou vazbu ohledně silných a slabých stránek produktu.

Top Software Nástroje

CRM získala vedoucí postavení na softwarovém trhu a prokázala svou užitečnost a důležitost pro podnikání. Použití technologií založených na technologii cloud pro nasazení platformy SaaS dále posílila atraktivitu a poskytovala bezprecedentní flexibilitu, škálovatelnost a cenovou dostupnost. Dodavatelé nabízejí CRM nástroje, a to jak ve formě full-featured, tak ve formě jednotlivých modulů. Mohou být umístěny do oblaku nebo přímo na místě. Na trhu je několik populárních softwarů CRM, internet lze nalézt bezplatně se zavedením systémů CRM v podnikání. Nejvíce přístupná a vždy po ruce - služba Google Apps, která rozšiřuje schopnost používat sociální,mobilní CRM. Dalším nástrojem Bpm'online CRM - na základě procesů postavených na platformě BPM, aby pomohl prodej, marketing a servisní podporu pro zákazníky tím, že kombinuje data s mechanismy řízení podnikových procesů. Mezi jeho četné funkce patří drag and drop, přizpůsobení, mobilní schopnosti a integrace s populárními nástroji produktivity.

Platforma HubSpot

HubSpot CRM je jedním z předních řešení na trhu s intuitivním rozhraním a komplexní sadou funkcí. Tato platforma je inteligentní a škálovatelná volba, která nabízí základní funkce CRM. Obsahuje spolehlivé parametry sledování zákazníků a funkce správy úloh. Může také pomoci při manipulaci s účty webu, telefonního systému, e-mailu a sociálních sítí v platformě. Navíc se integruje s několika aplikacemi třetích stran, jako je Microsoft Dynamics, Salesforce, Zapier a Shopify, takže uživatelé mohou snadno integrovat všechny své oblíbené podnikových systémů na jednom platformě. Tato platforma je ideální pro malé začínající podnikatele a rostoucí firmy, které umožňují uživatelům snadno vytvářet CRM průběhu výrobního procesu, které pomáhají řídit prodeje dopravních a vyvinout lepší kontakty. Velké společnosti mohou také využít tohoto softwaru, protože jsou vytvořeny tak, aby pomohly prodejním týmům rychle začít pracovat s CRM bez toho, aby podstatně změnily svůj pracovní postup. Co dalšího zlepšuje tento produkt, je to, že má volný plán, kterýzahrnuje všechny hlavní funkce platformy. Uživatel se může zaregistrovat, aby získal bezplatnou aplikaci HubSpot CRM a nepřetržitě využíval své funkce.

Projekt rychlého prodeje

Pro tyto účely je Freshsales nejvhodnější. Nabízí integrované telefonní a e-mailové nástroje, možnosti hlasového počítání, sledování chování uživatelů a další v efektivním CRM suite. Systém je schopen zvládnout více hovorů a odeslat cílené e-maily jen několika kliknutími. Navíc můžete najít potenciální zákazníky, kteří jsou připraveni koupit produkt firmy. Další skvělou věcí je to, že umožňuje určit interakci s prodejem a sledovat nákupy uživatelů. Freshsales informuje spotřebitele o tom, kdo má zájem o produkt, a to pomocí e-mailových zpráv v reálném čase. Může lépe spravovat prodejní potrubí, vizuálně sledovat transakce a vybírat slibné zaměření na každý případ. Unikátní prvek Freshsales vám umožňuje posílat masové e-maily vytvořené na speciálních šablonách, plánovat je a synchronizovat s kalendářem společnosti. Tuto aplikaci používá více než 1000 společností různých úrovní, včetně těch nejlepších značek, jako jsou Vacasa, Weefer, Raved a Ascendore. Pokud se chcete podívat zdarma, zaregistrujte se na webu zdarma.

Známá značka Salesforce

Salesforce CRM je dobře známým jménemnabízí robustní a dobře integrované funkce CRM. V rámci velké prodeje a marketingu produktů, které nabízí osvědčené Salesforce možnosti pro řízení prodeje, marketing automatizace, řízení obchodních údajů a společníků. Stejně jako většina ostatních produktů zde uvedených Salesforce CRM funkce mohou být také zvýšena pomocí aplikací na AppExchange nebo prostřednictvím integrace s externími systémy jako je Desk.com, Support Team a Zendesk. Prostřednictvím této platformy, můžete snadno sledovat informace o zákaznících a interakce řízením prodeje dopravních aniž by opustil systém, což značně zjednodušuje nákup a prodej. Poskytuje také informace v reálném čase pomocí nákupních zpráv a řešení pro sledování dat. Má vlastní aplikace pro Android a iOS. Můžete vyzkoušet bezplatné funkce po určitou dobu, když se uživatel přihlásí k bezplatné zkušební verzi.

Výhody CRM

CRM nebo řízení vztahů se zákazníky je systém, který se snaží improvizovat vztahů se stávajícími zákazníky, najít nové zákazníky a potenciální návrat bývalých zákazníků. Tento systém může být zaveden s pomocí softwaru, který usnadňuje shromažďování, organizaci a správu informací o zákaznících. Zavedení systémů CRM je přínosné jak pro projekty malého, tak pro velké podniky. CRM nabízí celou řadu výhod, které pomáhají identifikovat, porozumět a pomoci svým zákazníkům nikdy nebudete muset obávat ztráty příjmů v důsledku neúplných údajů.Výhody implementace systému CRM:

Lepší organizace informací. Díky CRM se stává příležitostí, umožňuje vám ukládat velký seznam zákazníků a všechny důležité informace o nich.

Umožňuje zaměstnanci poskytovat vysokou úroveň služeb s přístupem k datům klienta.

Účinnost implementace systému CRM pro několik týmů. Automaticky uložený odkaz umožňuje zobrazit údaje o e-mailu, kalendáři a telefonním hovoru na jednom snadno čitelném místě. To umožňuje týmům spolupracovat na zlepšení celkového výsledku.

Provádění analytických a CRM systémů a reporting. Přizpůsobte zobrazení panelu, abyste mohli rychle najít informace, které potřebujete, například informace o zákaznících, cíle prodeje a přehledy výkonu.

Zlepšení vztahů se zákazníky. Při používání této strategie mohou být operace týkající se servisu, marketingu a prodeje produktů zákazníkům organizovány systematickým způsobem.

Maximální nárůst prodeje a křížového prodeje s praxí poskytovat zákazníkům vysoce kvalitní výrobky. Strategie rovněž usnadňuje křížový prodej a poskytování dodatečných produktů zákazníkům na základě svých předchozích nákupů.

Nejlepší vnitřní komunikace pomáhá při vytváření spolehlivé komunikace uvnitř společnosti. Výměna údajů o zákaznících mezi různými odděleními vám umožní pracovat jako jeden tým. To je jen jeden z několika klíčových výhod CRM.

OptimalizaceMarketing CRM a jeho přínosy lze porozumět pečlivým zkoumáním potřeb společnosti a chování jejích zákazníků, což umožní managementu určit správný čas prodávat produkty zákazníkům.

Zavedení řízení vztahů se zákazníky

Zavedení systému CRM jako příkladu servisní společnosti je užitečné pro nováčky, kteří platformu používají. Moderní servisní společnosti potřebují nástroje, které podporují jejich konkurenceschopnost a slouží k podpoře trhových potřeb a trendů a posilují vztahy se zákazníky tak, aby generovaly hodnotu pro společnost. Manažeři založení na znalostech chutí, preferencí, zvyklostech a potřebách zákazníků jsou klíčem k úspěchu v podnikání. Přesto, aby se vytvořil vztah loajality, je velmi nezbytné mít technologickou podporu, která jim může včas poskytnout úplné informace. Mnoho domácností, doprava, cestovní ruch, finanční instituce, vzdělání, zdravotnictví, finance a pojišťovnictví se snaží maximalizovat přínosy svých klientů. Tento postup vyžaduje postupné pokyny:

Provádějte ekonomickou analýzu.

Určete účel implementace systémů CRM a úkolů společnosti.

Analýza potřeb.

Vyhodnoťte a vyberte správný software CRM.

Volba skupiny lidí, kteří se budou účastnit v každé fázi projektu CRM.

Izolace dostatečného rozpočtu.

Příprava plánu projektu, který pokrývá všechny etapy implementace systému CRM.

Školení administrátorů auživatelů.