Systém podpory systému nainstalovaný na webu je důležitým krokem při vytváření zákaznické podpory společnosti. Správná organizace pomůže týmu důsledně vytvářet platformu pro kvalitu služeb zákazníkům. Vytvoření systému Help Desk proto začíná vytvořením pevného standardu kvality.

Výběr softwaru

Za účelem nalezení nejlepších schopností studijního programu a přizpůsobení výsledků požadavkům společnosti, které předkládá na helpdesku. Základem této práce je zákaznická politika společnosti pro vynikající zákaznický servis. Chcete-li poskytnout standard služby, musíte před nastavením Help Desk odpovědět na několik otázek:

Možnosti existující klientské základny společnosti.

Dostupnost zkušeností zákazníků a technické schopnosti certifikátu.

Zkušenosti podpůrné skupiny.

Nástroje pro péči o zákazníka pro IT oddělení Help Desk.

Každá klientská základna je tvořena požadavky společnosti. Obvykle je zařazen do skupin:

Výhoda komunikace - e-mailu nebo použití samoobslužných nástrojů.

Doba odezvy - hodinu nebo den.

Očekávání zákazníků od společnosti a spokojenost se službou.

Zkušenosti, které firma nabízí svým klientům.

Forma dokonalé interakce se zákazníky.

Použití webové stránky k příjmupomoci nebo lepší elektronické podobě.

Schopnost rychle reagovat na otázky pomocí samoobslužných nástrojů.

Jako první řada uchovávání zákazníků musí společnost mít jistotu, že má správný nástroj pro IT oddělení helpdesku. Firemní help desk je srozumitelná, pohodlná a atraktivní a ušetří čas a úsilí při práci s klienty.

Zákaznický servis

Mnoho malých firem využívá poštovních schránek pro všechny typy firemních kontaktů, což znamená, že jejich tým podpory jednoho až dvou lidí zpracovává vše od obchodních kontaktů až po rozšíření domén a propagační nabídky. O několik let později je klientská základna tak zaneprázdněna, že přetíží poštovní schránku, což znamená, že je vhodný čas na přemýšlení o datových tocích na samostatnou poštovní schránku nebo automatizaci pomocí pracovních postupů. První známky potřeby instalace Help Desk:

Problém zpětné vazby společnosti u kupujícího.

Problém rozrůstajícího se služeb zákazníkům.

Existuje tým IT profesionálů, kteří mohou řídit počítačový systém.

Bez ohledu na to, který software bude vybrán Help Desk, měl by pomoci vytvořit požadovaný typ služby. Pokud dojde k potížím, určete možnosti výběru. Chcete-li to provést, vytvořte seznam klíčových funkcí a dostupných funkcí, nabízejte podporu, zadejte úkoly zákaznických služeb,které seřídí podle směrů.

Hlavní funkce podpůrné služby

Podporovaný software musí mít všechny základní funkce a splnit klíčové požadavky. Specialisté pracují na tom, aby tento seznam pro první podmínku byl co nejkratší. Funkce, které na seznamu dobře fungují, ale špatně implementované nebo zřídka používané, brání dobrému servisu a minimalizují zásluhy systému registrace systému Help Desk.
Soustředěním se na základní požadavky můžete snížit množství práce potřebné k výběru nejlepších výsledků a poskytnout více času na otestování kanceláří help desk se seznamem úkolů. Vyhodnocuje každou funkci a klasifikuje ji jako důležitou nebo nepodstatnou:

Umístění funkce, ať už by mělo být vloženo do helpdesku, nebo můžete připojit samostatný nástroj, který lépe vykonává systém registru Help Desk.

Právní požadavky, které musí být splněny, jako je ukládání dat a kontrola soukromí.

Cenná funkce pro klienty.

Technické požadavky na uspokojení, například formát dat a dostupnost.

Schopnost připojit další produkty nebo služby.

Vytvoření modelu referenční služby

Po analýze je možné z posuzování vyloučit všechny produkty, které nepokrývají nezbytné funkce přímo nebo prostřednictvím úzké integrace. Dalším krokem je vytvoření skupiny pro vyhodnocení kontrolních seznamů s krátkým seznamem. Vytvořte tým podpory prosystém hodnocení softwarového aplikačního systému Help Desk. Pokud je certifikát vytvořen ve velmi malé společnosti, může být hodnotitelský tým pouze v osobě jeho vedoucího. Pokud je ve společnosti mnoho odborníků, doporučujeme následující složení:

Jedna osoba, která slouží klientům úrovně juniorů.

Několik zkušených uživatelů podpory zákazníků.

Vedoucí nebo vedoucí pracovník.

Kombinace jejich schopností a zkušeností vám umožní určit kvalitativně, zda je Help Desk opravdu vhodná pro organizaci. Doporučuje se, aby celý ratingový tým studoval současně stejný aspekt programu. Účinné testování certifikátu by mělo být přísné, protože testování nikdy nevytvoří podmínky, které odpovídají všem požadavkům zákazníků v reálném obchodě. Pro větší relevanci k realitě se doporučuje používat referenční materiály z jiných desktopů, abyste zjistili, jak zákazníci z různých pracovišť říkají, co se o software týkají.

Testy uživatelského rozhraní

Tým zákaznického servisu bude trvale používat tento nástroj. Proto je pro uživatelskou uživatelskou rozhraní velmi důležité, jak snadno je pro ně neustále využívat, jak rychle se nakládá a jak rychle a kvalitativně kupující naleznou odpověď. Vybraný podpůrný software by neměl v práci týmu způsobovat zvláštní potíže, což zaměstnancům umožní přenést veškerou svou kvalifikaciPomoc zákazníkům při získávání produktu spíše než řešení vnitřních problémů. Neméně důležitá je škálovatelnost projektu, bude toto rozhodnutí vyvíjet, jak se podnik rozrůstá. Měli byste také studovat parametry podávání zpráv. Testování sestav je obtížné, pokud neexistují žádné skutečné údaje pro porovnání. Demo účty mohou poskytnout představu o tom, co můžete v programu udělat.

Priorita spolehlivosti a podpory

Toto je podmínka, která musí být stanovena před zakoupením softwaru. Musíte mít jasné odpovědi na řadu otázek. Například, kdo poskytne podporu týmu podpory, když systém help desk havaroval, když je proces zaměněn nebo když je třeba jej dokončit. Je nutné nejen vědět, které kanály jsou k dispozici, ale také, jak rychle jim pomohou a jak kompetentní týmy, které poskytnou pomoc. Každý softwarový produkt "cítí" potíže, ale některé společnosti jsou lépe než jiné, aby se z těchto situací dostaly. Pro určení úrovně nouzové péče jsou každému týmu podpory nabízeny vzorové žádosti a porovnáváte, jak jsou včasné, užitečné a užitečné odpovědi. Když společnost sama nemůže pomoci svým klientům kvůli problémům s help desk, citlivá a informovaná skupina podpory je nesmírně cenná. Můžete si prohlédnout kanály svých sociálních domů, abyste zjistili, jak citliví a komunikující jsou, když vzniknou problémy. Kromě vlastních zkušeností z pokusů a omylů můžete využít svou externí zpětnou vazbu a myšlenky k výběru.Faktory, které je třeba vzít v úvahu při výběru softwaru:

Cena - to může být rozhodujícím faktorem při výběru. Díky cloudovým technologiím existuje mnoho skvělých možností, které nejsou drahé.

Popularita. Věnujte pozornost typům firem, které používají. Například některé mohou být atraktivnější pro cateringové společnosti, jiné mohou fungovat i pro finanční společnosti. Typ podnikání hraje velkou roli při výběru.

Poskytovatel plné moci. Musíte najít informace o smlouvě nebo dohodě, kterou chcete podepsat. Zjistěte, jaké typy pojištění nabízejí zákazníkům. Například je čas, kdy můžete získat plnou refundaci, pokud nejste spokojeni s programem.

Tabulka spínacího plánu

Jakmile je výběr proveden, vytvořte plán pro zapnutí počítače. To může pomoci později zbavit se mnoha problémů. Otázky pro plánování:

Je třeba aktualizovat formuláře kontaktů.

Vyžaduje databáze použití nových nástrojů Help Desk a ruské podpory.

Je třeba vytvořit nové pracovní postupy a automatické filtry v novém.

Formy výuky nového týmu.

Možnosti integrace nebo opětovného připojení.

Měla by existovat příručka o tom, jak přepínat kanceláře, což pomůže lépe se připravit na implementaci. Přechod na novou podpůrnou službu je obrovskou investicí do týmu zákaznického servisu a v roce 2006nakonec do společnosti. Velký seznam funkcí je dobrý, ale je lepší vybrat si z širší koncepce. Zejména proto, že náklady na výběr nástroje jsou vysoké, takže musíte najít čas, abyste učinili řádné rozhodnutí.

Aplikační služby

Help Desk Software je sada aplikací, které pomáhají službě rychle přijímat, zpracovávat a reagovat na požadavky zákazníků s různými dotykovými body. Mezi tyto dotykové body patří telefon, e-mail, chat a sociální sítě. To vám umožní centralizovat veškeré informace o kupujících a zprávách tak, aby zaměstnanci mohli vidět aktuální informace v reálném čase. Může být nakonfigurován tak, aby byl používán prakticky v jakémkoli odvětví, ať už se jedná o prodej, konzultaci nebo služby zákazníkům. Podporovaný software je určen pro každou společnost, která chce zlepšit svou zákaznickou podporu. Vysoce výkonné servisní týmy mají čtyřnásobně vyšší pravděpodobnost, než ostatní mají vynikající nebo velmi dobré možnosti pro mobilní zákaznické služby, sociální reakci a vícekanálové zdroje.

Porovnání referenčních modelů

Než společnost může používat nápovědní software, musíte vybrat produkt, který nejlépe vyhovuje podnikovým potřebám. Na internetu je k dispozici mnoho skvělých možností podpory a je důležité, abyste omezili své schopnosti prohlížením systému Help Desk. Čím více bude společnost zpracovávat požadavky zákazníků, tím vyšší bude jejich spokojenost, což znamenázlepšení systému jako celku. Nakonec se tito zákazníci často stávají loajálními, takže potřebují nástroje, které jim pomohou. Hlavní součástí softwaru nápovědy je zabezpečení. Databáze zákazníků obsahuje osobní informace kupujících, včetně jejich jména, adres, hesel, platebních informací. Vybraný software musí být spolehlivý a musí být také certifikován jako Swiss Safe Harbor, certifikát od Spojených států nebo Evropské unie. Vzhledem k hodnotě softwaru, který poskytuje podpůrná služba, existuje řada dodavatelů, kteří vyvinuli své vlastní, aby vyplnili tuto oblast.

Populární workshopy 2018

Před výběrem systému je povinný přehled systémů Help Desk a jejich informace jsou volně k dispozici. Zde jsou nejlepší uživatelské recenze v roce 2018:

Jira Service Desk je nejlepší inovativní servisní softwarová služba určená pro každého uživatele. Úroveň znalostí IT správce firem o přizpůsobení - elementární. Vše, co potřebuje, spočívá v propojení automatizačních pravidel, SLA, procesů hlášení v reálném čase a procesů s certifikací IT IL, jako je řízení incidentů, problémy a změny. Program poskytuje dobré služby za malou cenu a rychlou instalaci na místě.

ServiceDesk Plus poskytuje vše, co potřebujete k plnohodnotné službě technické podpory. Přehled služby Help Desk je k dispozici jak pro On-Premise, tak On-Demand.

Služba LiveAgent je považována za nejvyspělejší a nejdůležitější pomocnou službu pro malé a střední podniky. BMWSpolečnost Yamaha, Huawei, Orange a Forbesfone využívají službu LiveAgent, která poskytuje zákazníkům 150 milionů zákazníků po celém světě. Můžete začít s 14denní zkušební verzí. LiveAgent - multifunkční vícekanálová nápověda s 170 funkcemi nápovědy, připojení k chatu, telefonické připojení, integrace s veřejnými schématy, portál nápovědy a rozhraní API.

Vision Helpdesk poskytuje zařízení pro zákaznické služby - pomocný software, vícekanálové referenční práce na satelitu. Nápověda IT IL /IT SM PinkVerify Certified. Vyhledávací dotaz. ALL HOW umožňuje upravovat různé kanály, například e-mail, webové formuláře, Twitter, Facebook. Helpdesk využívá 15 000 společností po celém světě.

Premium Live Chat a Help Desk - software pro reklamu firemních produktů. Služba LiveChat převádí příkazy prostřednictvím podpory zákazníků. Kupující dostává odpovědi na své otázky během několika vteřin. Služba LiveChat využívá asi 25 000 společností z více než 150 zemí.

Relaxační kritéria pro personál

Systém objednávek je záměrně navržen tak, aby zlepšil kvalitu práce středisek. Použitím tohoto systému se společnost stane oblíbeným na trhu. A tato záležitost je nejen ekonomická, pokud jde o vlastníka společnosti na vlastní rozpočet. Hlavní věc je, že pokud jsou pracovníci spokojeni s pracovními podmínkami, pracují lépe než unavení a opotřebováni na konci pracovního dne, a proto potřebují řádně uspořádaný systém objednávek. HelpDeskEddy kontroluje požadavky zákazníků a popisuje, jak s nimi pracovat. Jako součást dotazů,přijatých od zákazníků jsou stereotypní, majitelé výrobků mají šanci se naučit, jak zjistit, bez pomoci dalších pracovníků a reagovat na ně s informacemi o produktech zůstává na skladě, HelpDesk snižuje zátěž na zaměstnance. Musí odpovědět pouze na neobvyklé otázky. Systém věnuje pozornost požadavkům klientů 24 hodin denně a v neomezeném množství.

Nastavení příklad HESK

před instalací systému bude muset získat informace o databázi MySQL. Kroky k instalaci Help Desk: FTP server

pro přenos do složky, kde je zbytek firemní webové stránky. Obvyklá složka se obvykle nazývá public_html, www, sIT e nebo htdocs.

Vytvořte novou složku, která nainstaluje HESK. Například jméno? helpdesk nebo podporu. Příklad: /public_html /helpdesk. Odpovídající adresa URL: example.com/helpdesk

Stáhnout všechny soubory HESK na serveru. Soubory PHP musí být předány v režimu ASCII a obrázky v režimu BINARY. Většina FTP klientů automaticky zvolí správný režim přenosu, takže se o ně nemusíte bát.

Otevřít hesk /prohlížeč nainstalovat například example.com/helpdesk/install spustí instalační skript HESK.

Klikněte na INSTALL HESK a postupujte podle pokynů.

Přečtěte si licenční smlouvu HESK a potvrďte jejich přijetí.

Zkontrolujte nastavení. Skript zkontroluje server, aby se ujistil, že všechna požadovaná nastavení jsou správná.

Proveďte skript pro nastavení databáze MySQL a ověřte je. Před instalací systému open source systému Help Desk je třeba získat správnou databázi MySQLhostingové společnosti.

Vlastní tabulky databází, skript nastaví MySQL tabulky.

Klikněte na tlačítko "Pokračovat" v instalačním skriptu nebo "Otevřít složku správce v prohlížeči", například: example.com/helpdesk/admin/.

Klepnutím na odkaz "Nastavení" v horní nabídce přejdete na Help Desk.

Seznamte se se všemi dostupnými možnostmi. Většina z nich by měla být jasná.

Další informace o jednotlivých nastaveních klepněte na tlačítko [?] Získání nápovědy k aktuálnímu nastavení.

Klepnutím na tlačítko "Uložit změny" v dolní části stránky nastavení uložte nastavení.

Recenze na Help Desk

Programy nevědí, jaký druh vyčerpání, v tom jsou všichni podobní. V moderním světě se stovky tisíc podniků přesunuly a úspěšně uplatňovaly ve svém podnikání. Zde jsou některé názory uživatelů z výzkumu sociálních sítí:

Systémy účetních objednávek zvyšují zpětnou vazbu od zákazníků a zaručují co nejvyšší návratnost práce zaměstnanců.

Vynikající free help desk Bitrix widget (BIT rix24), který kombinuje chat, zpětnou vazbu a kontaktní formulář, je pohodlný způsob, jak dát návštěvníkům webu možnost volby.

Program sleduje každého instruktora použitého v procesu a distribuuje příchozí objednávky.

FOR zajišťuje, aby kupující nečekali příliš dlouho.

Systém poskytuje statistickou analýzu chování kupujících.

Zvážení revizi firemní Help Desk, můžeme konstatovat, že jakýkoliv odkaz služba může být úspěšně nastavit společnost a slouží k prezentaci všech typů reklam, pomáhat v reálném čase, aby svým klientům prostřednictvím telefonu, e-mail, chat, taky pohodlné a umožňuje společnosti uspět.